• Identifier et comprendre les sources possibles de mécontentement au regard de la relation avec l’usager qui est modifié par l’introduction des gestes barrières et du respect du protocole sanitaire 
  • Les motifs de mécontentement : Pourquoi le client / le patient / l’usager est-il mécontent ?
  • La naissance d’un conflit : Comprendre ce qu’il passe pour pouvoir agir et limiter les conflits ? 
  • Focus sur les émotions : Lien entre émotions et réactions

• Questions / Réponses

• Faire face aux insatisfactions 
  • L’apport de la médiation 
  • L’utilisation des techniques de communication : l’apport de la communication non violente
  • Focus sur l’écoute active et l’empathie : comment utiliser l’intelligence émotionnelle

• Questions / Réponses 

• Anticiper et prévenir les insatisfactions 
  • L’importance de bien se préparer
  • Quelques techniques : adopter la bonne attitude et analyser en amont le besoin
  • Focus sur les différentes typologies d’usager pour adapter sa communication

• Questions / Réponses 

Intervenants
-    Coralie Chaillol & Cécile Devalland, Dirigeantes associées Psychologues du travail - Cabinet spécialisé en management des organisations - Conseil, formation, accompagnement.